Горячая линия, появившаяся в России у международного машиностроительного концерна SINOTRUK в 2024 году, была задумана как единый по России круглосуточный колл-центр для оказания в первую очередь экстренной помощи на дороге в случае обнаружения неисправностей транспортного средства (ТС) в рейсе. По итогам прошлого года на долю таких обращений (остановка ТС, ошибки на приборной панели и пр.) пришлось не более 2% от поступивших звонков. При этом чаще всего за услугами помощи на дороге обращались водители из регионов с экстремально холодным климатом.

Наибольшее количество обращений (более 50%) в службу поддержки относится к категории консультационной техподдержки и поиска сервисного центра в регионе. Порядка 15% звонков пришлось на вопросы о приобретении техники. Остальные были связаны с предложениями о партнерстве.

«Мы ответственно подходим к исполнению обязательств по обеспечению безопасности при использовании автомобилей SITRAK и HOWO, а также знаем, что любой непредвиденный простой в рейсе – это финансовые потери наших клиентов. Поэтому с ростом количества нашей техники на российских дорогах и появилась единая служба поддержки ее владельцев. Мы уверены, что как часть клиентского сервиса – это тот инструмент, который делает нас еще ближе к потребителям и дает им уверенность, что за каждым автомобилем стоит команда, которая окажет необходимую помощь в любой точке России в режиме 24/7», – прокомментировали в «Синотрак Рус».

Суть работы службы помощи на дорогах заключается в том, чтобы в случае поломки ТС в рейсе у водителя была возможность набрать бесплатный единый номер по России и получить полноценную консультацию, в том числе контакты и адреса ближайших сертифицированных сервисных станций, а также при необходимости организацию вызова выездной бригады или эвакуатора. Специалисты горячей линии сопровождают его до тех пор, пока необходимая помощь не будет оказана. Таким образом, каждый водитель и собственник могут быть уверены, что ни один из них не окажется без соответствующей поддержки.

Проводимый регулярно анализ обращений на горячую линию в «Синотрак Рус» используют для оптимизации комплекса послепродажного обслуживания. В частности, скорость реагирования удалось повысить благодаря внедрению новых скриптов для сотрудников колл-центра. Кроме того, с учётом получаемых службой поддержки отзывов от пользователей компания совершенствует процессы послепродажного обслуживания и формирует мотивационную систему для сервисной сети. Так, на прошедшей в февраледилерской конференции специальными наградами были отмечены лучшие сервисные станции из разных регионов России.